MUDA:Bancos: sofisticar no es agregar valor
Es habitual. Las cuentas corrientes usan chequera de papel (bueno,algunos bancos tienen cheque electrónico, lo cual es muy conveniente), y conforme se usan, no queda más que solicitar otro bloque numerado y oficial de cheques.ç
En este proceso probamos a uno de nuestro proveedores de servicios bancarios. Un banco con operaciones en casi todo Centroamérica.
Resumo las identificaciones de MUDA, y usted luego, espero, estará de acuerdo en que todo este desperdicio es camuflado por el sobre-servicio.
- Inicia el proceso: decidimos ir a una agencia a hacer la solicitud de la chequera. No usamos internet,ya que queríamos verificar la atención en plataforma.
- La fila fue corta. Esto es bueno. Poco MUDA por “espera”
- La atención fue cortés y amable.
- Se solicitaron dos chequeras: una en moneda local y otra en dólares americanos.
- No nos entregan comprobante de transacción. Nos indican que nos llamarán para coordinar entregar.
i. Esto es MUDA: si algo sale mal, no hay manera de rastrearlo…
- Dos días después se recibe un mensaje por SMS, solicitando llamar a un número telefónico para coordinar la entrega de los documentos
- MUDA: ¿Por qué la persona en plataforma no puede coordinar?
- MUDA: ¿Por qué debo llamar? ¿Quién paga esa llamada? (no hay número 800)
- Se coordina la entrega. ¡Sorpresa!
- Pensamos nuestros datos de domicilio están actualizados (hicimos la actualización meses atrás pero ahora “parece que no se ingresaron”)
i. MUDA: el agente del banco, vía telefónica, debe tomar todos los datos de domicilio.
ii. MUDA: las direcciones en Costa Rica deben “civilizarse”. El agente pasa duras penas para entender donde estamos
- Surge la duda si realmente las chequeras llegarán a nuestra oficina…
- Se nos indica debemos tener una “personería jurídica” al día, no menos de tres meses.
i. MUDA: ¿No podemos inventar un sistema que por internet indique si realmente las empresas existen o no, y quienes son sus representantes?
- ¡Pronto! Gobierno 2.0, ¡por favor!
- MUDA:La persona en plataforma del banco no registró la chequera en dólares.
i. Solo entregarán la chequera en moneda local.
- MUDA: ahora deberemos solicitar una nueva chequera
- MUDA: ¿Y cómo sabemos que realmente la chequera nunca se solicitó? ¿Es solo un error? ¡Oh, no! ¡La paranoia! ¿Paranoia o duda justificada?
- Vamos de vuelta al banco.
- MUDA: retrabajo, más explicación de lo sucedido
- Se hace la solicitud de vuelta.
- Nuevamente: SMS para llamar a coordinar
- MUDA: se llama, y hay que volver a dar la dirección física de la empresa.
Permítame destacar algo: el proceso parece muy ordenado, muy tecnológico.
Sin embargo, en el fondo el desperdicio y la variabilidad residen.
¿Cuántas veces al año sucederá un caso similar a este?
¿Cuánto cuesta esto?
¿Cuál es la huella de carbono de este proceso, re-proceso?
Trabajar en mejora continua, no es solo sofisticar los sistemas: es hacerlos menos variables, más predecibles, con menor desperdicio, y agregando valor al cliente.
Lo único de esto proceso que nos agregó valor fue la entrega de las chequeras, lo cual se hizo en 3 minutos.
Tiempo total de servicio: 12 días hábiles (esto es 480 minutos por día X 6 días a la semana, por 2 semanas, para un total de 960 minutos)
%VA: 3/5760 = 0,053% (nótese que no es ni un 1% de Valor Agregado, VA).
Señores(as) gerentes, administradores, ingenieros(as): caminen el proceso al que someten a sus clientes, con ellos, sin ellos, y juntos edifiquemos una mejor sociedad.
¿Qué opina?
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